AI trong doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bắt đầu từ đâu để không lãng phí tiền?

Trong các buổi gặp gỡ doanh nghiệp vừa và nhỏ gần đây, câu hỏi về trí tuệ nhân tạo xuất hiện ngày càng nhiều. Chủ doanh nghiệp nào cũng nghe nói AI giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất, chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nhưng khi hỏi đã ứng dụng được gì, câu trả lời thường là một vài công cụ dùng thử rồi bỏ dở, hoặc một khoản chi mua phần mềm mà nhân viên không ai dùng.

Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế ấy không phải lỗi của công nghệ. Nó đến từ cách bắt đầu.

Bắt đầu từ bài toán, không phải từ công cụ

Sai lầm phổ biến nhất là chọn công cụ trước, tìm việc cho nó làm sau. Một doanh nghiệp thấy đối thủ dùng chatbot thì cũng mua chatbot, thấy người ta dùng AI viết nội dung thì cũng đăng ký gói viết nội dung. Nhưng mỗi doanh nghiệp có một điểm nghẽn khác nhau. Có nơi nghẽn ở khâu trả lời khách hàng, có nơi nghẽn ở khâu tổng hợp báo cáo, có nơi nghẽn ở khâu tìm kiếm khách hàng mới.

Cách làm đúng là ngược lại: liệt kê ba việc tốn nhiều thời gian nhất trong tuần của đội ngũ, rồi xem việc nào có tính lặp lại cao và dữ liệu đã tương đối đầy đủ. Đó chính là điểm bắt đầu phù hợp cho AI. Một công việc lặp lại, có quy tắc rõ ràng và khối lượng lớn sẽ cho kết quả thấy được nhanh nhất.

Chọn một việc nhỏ, làm cho ra kết quả

Nhiều chủ doanh nghiệp muốn triển khai AI trên diện rộng ngay từ đầu: vừa chatbot, vừa phân tích dữ liệu, vừa tự động hóa quy trình. Tham vọng này thường kết thúc bằng một dự án dang dở, vì đội ngũ không đủ thời gian học quá nhiều thứ cùng lúc, và ban lãnh đạo không biết đo hiệu quả ở đâu.

Kinh nghiệm thực tế cho thấy nên chọn một việc nhỏ, triển khai trong vài tuần và đo được kết quả cụ thể. Ví dụ, dùng AI để soạn thảo câu trả lời mẫu cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi từ vài giờ xuống còn vài chục phút. Hoặc dùng AI để tóm tắt cuộc họp và trích xuất việc cần làm, thay vì một người phải ngồi ghi chép rồi gửi lại cho cả nhóm.

Khi một việc nhỏ cho ra kết quả rõ ràng, đội ngũ sẽ tự tin hơn và ban lãnh đạo cũng có cơ sở để quyết định đầu tư tiếp.

Dữ liệu gọn gàng quan trọng hơn công cụ xịn

AI chỉ làm việc tốt khi dữ liệu đầu vào đủ tốt. Một doanh nghiệp có danh sách khách hàng lưu rải rác trong nhiều file bảng tính, giá bán ghi chú trong tin nhắn, quy trình làm việc chỉ nằm trong đầu của vài nhân viên chủ chốt thì dù mua công cụ đắt tiền đến đâu, kết quả cũng khó như mong đợi.

Trước khi nghĩ đến AI, doanh nghiệp nên dành thời gian chuẩn hóa những dữ liệu cơ bản nhất: danh sách khách hàng, bảng giá, quy trình xử lý đơn hàng, các câu hỏi thường gặp. Công việc này không hào nhoáng, không có gì để khoe, nhưng nó quyết định phần lớn hiệu quả của mọi ứng dụng AI về sau.

Người trong nhà phải là người dùng đầu tiên

Một dự án AI chỉ thành công khi nhân viên trực tiếp dùng nó mỗi ngày. Nếu công cụ được mua về theo quyết định của ban lãnh đạo mà không ai trong đội ngũ được hỏi ý kiến, khả năng cao là nó sẽ bị bỏ xó.

Cách làm hiệu quả là chọn một hoặc hai nhân viên am hiểu công việc thực tế nhất để cùng thử nghiệm. Họ là người biết rõ công cụ có giúp ích thật hay chỉ làm thêm việc. Họ cũng là người sẽ hướng dẫn đồng nghiệp khi triển khai rộng ra. Một dự án AI mà nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có lợi ích trực tiếp sẽ đi xa hơn nhiều so với một dự án chỉ có chữ ký phê duyệt của giám đốc.